（荧屏传真）
中秋节已经过去一个月了，可是，直到现在，张女士还惦记着自己的四盒月饼，那是她在节前给在军校念书的儿子寄去的，可是儿子却一直没有收到。几盒月饼消失得无影无踪，问快递公司，公司人员是避而不见，没有任何的回复。那么，张女士的月饼究竟到哪去了呢？
张女士的儿子在湖南一所军校念书，今年中秋，张女士准备给他邮寄几盒月饼，表达一下千里之外母亲的心意，孩子能吃到妈妈邮寄来的月饼，自然也是一番温暖。经过人家介绍，张女士联系了一家叫中通速递的快递公司，收货员很快来联系上了她。
张女士：他过来我就问他 可不可以送到小孩学校 一定要亲自交到小孩手里 因为小孩子是军校 出入不方便 他说可以 就这样的话 我就填单 因为填单的时候眼睛有点看不清楚那个字 都是他告诉我这一项是什么 我就填上去 这一项是什么 我就填上去 他指一项说一项我填一项 这也就是交完钱之后我给他 我问他什么时候能到 他说最迟（9月）13号能到 结果（9月）14号也没有到 我打电话问他 他说月饼已经到了当地 但是当地没办法给你送 我问他怎么办 他说他也没有办法
这时候，张女士开始觉得尴尬了，因为他的孩子已经和宿舍的同学们说过，自己的妈妈会在中秋前寄来月饼，大家一起吃。这样的结果岂不是言而无信了？
张女士：我自己感觉就是说没有诚信 对啊 我已经跟人家承诺了 说要给人家月饼 还有我儿子他们宿舍八个人都在嘛 他们出入不方便 就指着我儿子这盒月饼 结果也没有吃上这月饼 这个中秋就很遗憾
生气的张女士开始不断地找快递公司要讨个说法，但是公司人员却一直避而不见，用各种借口搪塞她，并且说最多只能按照速递费用的三倍金额赔偿她。这样的处理结果让张女士很不满意。
张女士：我觉得从上至下我感觉都不满意 首先业务员 他这个业务就不是很精通很熟练 或者是他过于熟练在钻我们这空子 他没有让我在保价上写值多少钱 再一个就是他们经理 我电话找到他 他说我在家休息 你退到我公司去 我是想 这个中通速递啊 太没有诚信了 而且也不把客户当成客户 好像他们是老大似的 感觉 我当时我跟他说 首先你要给我赔礼道歉 我要的是个礼 其次就是说 你要把原本的价钱给我就好了 他开始就拿出一个什么法 告诉我你没有填什么保值什么的 那我们只能赔你（运费）三倍的价钱 我说我应该有知情权 你业务员没有告诉我 在什么情况下签的这个单子 然后他又说了 业务员有权不告诉你 我说有权不告诉我 我不知道 我就没办法填 是不是 他说这上面也有写贵重的不要 怎么怎么地 那我说月饼就属于不贵重的了（现在月饼在哪里？） 我也不知道月饼在哪里 就到现在孩子也没收到月饼
走投无路的张女士拨通了12315投诉热线，案件转交到了筼筜工商所，在工商人员的调解下，快递公司的负责人出面了，承认月饼没有按时送达。同时答应给予张女士合理的经济赔偿。
中通速递公司 经理：当时业务员收件的时候也没注意 因为地方 毕竟我们是民营快递企业 不一定就是说每个地方都可以到得了 当时送过去的时候 那边等于不是我们派送范围之内 后来就退回来了 等于是送不了 （送不了应该及时跟女士联系）没有当时因为来不及了 已经到中秋那个时候了 本来是送给她儿子 他在那边当兵嘛 后来 发生这个情况之后全部放假了嘛 正好放假的话 这个事情就没人处理 我们也有放假 后来她投诉过来 我们还是积极的和她协商处理 后来处理不了 也只有12315这边进行协调 后来我们也答应 赔她五百块钱
张女士：经过工商的协调 赔付了500块钱 就是说连月饼的基本价钱都没到 他们在赔付的时候也没有诚意 就是一点点往上涨 就好像跟你在做买卖 当时我就跟他说 我要的是个礼字 至于精神损失还有其它损失我都没有让你赔 我只要这个礼字 我没有毛病 我不能为你的错误买单 那你应该把我月饼的原本价钱给我 他都不肯
筼筜工商所 何一萍：目前存在的一个原因就是因为消费者权益保护法跟邮政法之间的规定存在冲突 消费者保护法它规定的是一种实际赔偿 就是恢复性的赔偿 也就是你损失多少经营者就要赔多少 而邮政法它规定的是一种限额赔偿 比如说最高多少倍的赔偿 所以呢就会导致双方矛盾的一个争执 这也是我们调解工作的一个难点所在
无独有偶，陈女士也是在这家快递公司给朋友邮寄一盒月饼，地点是上海，她的朋友同样没有收到月饼。陈女士感觉她朋友可能认为自己根本没有邮寄过月饼，这样的尴尬比起那盒月饼的价钱来说，更让她觉得无地自容。
陈女士：是这样 在九月十号的时候 我们通过中通速递 寄出了一份快件 月饼 寄往上海 到九月二十二号的时候 我接到上海朋友的电话 那么说这盒月饼她并没有收到 在这样的情况下 我们才打电话到这家中通快递 查询我们的月饼 才得知我们这盒月饼在九月十九号被退回了厦门 在这期间 中通快递并没有联系我们 甚至没有告诉我们这盒月饼被退回
快递公司把这个过错归咎给业务员，认为是业务员没有尽到工作职责，没有告诉陈女士。但是当陈女士给业务员打了电话后，业务员却说是由于公司没有通知他。之后，月饼的事就再也无人问津了。
陈女士：事后我们给这家中通快递 打了他们的投诉电话 不仅没有接通 也没有任何的 关于赔偿方面 他们也没有做出任何的表示 那业务员单方面的说 除了这件包裹免单之外不予任何赔偿 在这样的情况下 我们拨通了12315消费者协会热线 由于工商局的介入 我们才和他有了一次面对面 就关于这个问题怎么协商的一个机会 否则我们就根本联系不到他们快递公司的相关负责人员 打电话过去 对方总是称他们的负责人员不是出差 就是不在 所以永远都找不到他们
中通速递公司 经理：主要像我们这种企业的话 碰到节假日就会发生这种事情 特别像中秋啊 中秋像这种投诉可能就比较多 有些客人因为他比较赶嘛 可能中秋这种送月饼的 他也是有一种特殊纪念意义的 超过这个日子的话 这个含义就没有了 像这种情况的话就会产生投诉 （你感觉出现这样那样的问题 根源在哪里？）一个是像我们就是派送范围没那么 毕竟民营企业以盈利为目的 不能说每个地方都会去送 这是一方面的情况 另外一个就是说 航班上面 处理也不是很得当 像我们 不像邮政 它有个优先装货权 那我们经常会 有些货他 特别是海鲜季节 他海鲜先装 邮政货先装 那我们民营企业快件的话 它是普货一类的 没办法先给你优先装上去 待遇 跟他们的待遇上也跟不上 造成快件派送不及时也是有的
快递公司的说法并不能让陈女士满意，陈女士觉得月饼虽然不贵，但被朋友误会却是大事，而且关键是快递公司没有采取积极的态度来对待这件事情，因此，陈女士要求全额赔偿这盒月饼的费用。
陈女士：我们现在要求的赔偿 是赔偿我们这盒月饼的费用138元 因为之前我们就是比较相信这家快递公司 因为很放心 所以并没有去查这个件 在这个件出去之后 正是因为我们的信任 所以才造成说现在这个样子 我认为 快递公司不单单没有把件寄到 而且在事后处理问题的态度上 让我觉得很不满意 也许朋友会误会我 因为她没有收到 会误会我 而且我觉得她对我 就这件事情来说 对我造成了损失 就是让我心里挺不好受的
不论是张女士还是陈女士，她们都没有在中秋前把月饼送到亲人朋友手中，感觉失去了诚信，这样的尴尬是无法用金钱弥补的。实际上，她们两人的遭遇并不是个例，中秋这段期间，光筼筜工商所接到的快递投诉案件就有八起。那么，为什么会有如此多的快递投诉呢？
据介绍，目前我市的快递公司扎堆，随便租个仓库，招几个员工就可以成立一家快递公司，毫无规范可言。因为规模小，不要说在各个地市，就连一些主要城市要设立个收取件站点都非常困难，大部分速递公司其实也只是中介机构，把手里的货物集中发货，由当地的快递公司接管送达，这样造成的遗漏是必然的，而繁乱的工作自然也谈不上什么服务质量。
筼筜工商所 何一萍 ：存在的通病就是 一个是 对处理投诉的时候 对消费者的态度 因为他们可能内部成立一个专门的投诉部门 每当消费者打电话去反映的时候 都找不到负责人 这是一点 另外一点就是 他们之间的内部管理都存在着一定的缺失 毕竟这些民营的企业 他们成立的时间不长 可能没有像邮政局和国外的这种快递企业 没有他们那种内部的 整个管理规范 所以说 导致经常出现一些错误 再加上一个是 他们的业务量都很大 因为他们的运费 相对邮政来说相对会便宜一些 所以他们的业务量都很大 业务量大自然出错的几率也就大 还有一个就是他们从业人员的素质都比较低 可能没有这方面的专业知识 对他们的培训也不够到位
记者观察到，类似这样的快递公司场所简陋，管理混乱。邮件随意丢在地上，到处都是，业务员基本上也是通过电动自行车来收取邮件，而这样的邮递场所、这样的收取方式，很难让人感到有保障。
中通速递公司 收件员：（你们平时会怎么注意防止这个货件丢掉呢？） 这个件我们放在这边 我们上楼的话就装在包里 能装在包里装在包里 不能装在包里 电动车就锁上 我们的电动车现在也有报警器 一碰就会叫 但是有时候 我们公司丢车太多了 有时候经常被偷 不知道怎么回事 （我听说前一阵子你们有个人连自行车都丢了？） 对 电动车被人偷了 （偷了连货物也丢了？）货物好像是丢了一点吧（那这样子的话怎么办 怎么跟顾客交代？）这样子的话 我们看客户有没有保价 如果客户有保价 里面价值东西多少 你保多少钱价值 我们也赔 如果你没保价 我们按邮政法给你 比如按运费的三倍 十五块钱的话 我们就给你四十五 如果你有保价的话 我们按保价费给你
提到保价，之前张女士和陈女士因为邮寄的是月饼而没有填写保价，白纸黑字造成了现在十分被动的境地。没有保价，常规只能按照物品邮递费用的三倍赔偿。这样，就算您邮寄的东西再贵重，没有保价也就只能赔偿几十块钱。对消费者来说，这是今后要特别注意的地方。
筼筜工商所 何一萍：我觉得如果是消费者的话 一定要填保价 特别是你在邮寄贵重物品的时候 像笔记本
电脑啊 或者是对您个人来说有纪念意义的东西 一定要写保价 而且要把内容物写清楚 不要到时候发生纠纷的时候没有办法取证 你到底里面是什么东西 快递公司会说 你都不保价 也不填东西 说明这个东西对你来说可有可无 另外一点 你只付了十几块钱的运费 要我们承担那么大的风险 如果你保价了我们会重视 那么我就会特别的 比如说我这类贵重物品 可能特别的 单独的 更加小心的帮你运走 如果你只是混在一堆东西当中 难免会有损伤 最后损失的还是您自己 所以最好还是要填写保价 要仔细看一下运单背面的合同条款
看来，相关部门该好好整顿一下现在的快递市场了，常言道，没有规矩不成方圆，长此下去，不但不利于快递行业的健康发展，消费者的权益也无法得到有效的保障。
记者吴国明报道
（2008年10月14日播出）
